消費爭議申訴流程 何時該申訴？線上申請與案件查詢一次搞懂

什麼是消費爭議？何時該啟動申訴？

什麼是「消費爭議」？

根據《消費者保護法》的規範，消費爭議指的是消費者與企業經營者之間，因商品或服務的買賣、使用等關係所發生的爭議。

 然而，這裡的「消費者」在法律上有限制：

 • 最終消費者原則： 消費者保護法中所指的消費者，必須是「最終消費者」。這代表您購買商品或服務的目的是供個人、家庭使用，而非用於營業、投資、轉賣，或是作為做生意的工具。

 • 不適用情況： 如果您的交易目的是投資、轉賣、公司營業使用，或是做生意的工具，則不適用《消費者保護法》的申訴程序。但請注意，此類買賣糾紛仍屬於民事事件，您依然可以向鄉、鎮、區公所的調解委員會申請調解，或向法院提起民事訴訟。

 何時該考慮正式啟動申訴流程？ 

判斷的標準很簡單，當您認為自身權益受損，且與企業內部溝通無效時，就應該考慮進入正式的消費爭議申訴流程。

Part 1：正式申訴前的準備動作：溝通與蒐證

在您向政府提出消費爭議申訴之前，必須先進行充分的準備工作。
這不僅是保障自身權益的基礎，更是加速案件處理效率的關鍵步驟

第一步：先與企業內部客服溝通

在正式向政府提出申訴之前，消費者應先向企業經營者或消費者保護團體申訴。 
這是政府處理案件的「前置步驟」，旨在給予企業自行解決問題的機會。 

建議動作： 

• 明確告知企業您的訴求
  （例如：要求退款、要求維修、要求換貨）。 
•  務必保留所有溝通紀錄：包括電話錄音、電子郵件、通訊軟體（如Line、Messenger）截圖等。
  
  這些紀錄將證明您已嘗試與企業協商，但未能達成共識。

第二步：蒐集關鍵證據

無論您之後選擇線上申請或書面申訴，詳盡的證據都是成功的基石。
以下是您應準備的清單：

何時可以跳過溝通直接申訴？ 

雖然法律建議先向企業申訴，但在極端情況下，

例如：企業惡性倒閉、人間蒸發、或完全不理會您的多次聯繫，您可以直接啟動政府的消費爭議申訴程序，並在申訴書中說明您已嘗試聯繫但失敗的情況。

Part 2：消費爭議申訴流程

一旦與企業溝通無效，您就可以正式進入政府的消費申訴流程。

整個流程可分為「申訴」與「調解」兩大階段。

 A. 申訴階段 (縣市政府消費者服務中心) 這是您向政府尋求協助的起點。 

步驟一：提出第一次消費爭議申訴 

消費者可以透過多種方式提出申訴： 

1. 線上申訴： 透過行政院消費者保護會線上申訴系統進行線上申請。 
2. 書面申訴： 郵寄、傳真申訴表至企業所在地或消費者所在地的縣市政府「消費者服務中心」。 
3. 臨櫃申訴： 親自前往縣市政府的消費者服務中心現場填寫。 

步驟二：政府移請企業限期處理 (15日) 

縣市政府的消費者服務中心受理您的申訴後： 

• 政府會將您的案件移交給企業經營者或該行業的主管機關。 
• 政府會發公文，要求企業經營者於申訴之日起十五日內妥適處理您的申訴。 

步驟三：申訴結果出現分支 

分支一：申訴成功（企業妥善處理） 

如果企業經營者在 15 日內聯繫您，並提出您覺得合理並可接受的解決方案，則本案即達成和解並結案。

分支二：申訴未果（企業不理會或方案不滿意）

如果企業超過 15 日未回應，或提出的解決方案您無法接受，您可以選擇進入下一階段的行政救濟程序。

B. 進階階段：第二次申訴或申請消費爭議調解

當第一次申訴未獲妥適處理時，您有兩條主要途徑可選： 

路徑一：申請第二次消費爭議申訴（協商會議） •

申請對象可向直轄市、縣(市)政府的消費者保護官申訴。此類案件通常由法務局消費者保護官室受理。如有必要，消保官會以公正第三方的身分主持協商會議，請雙方到場協助處理爭議。 若協商仍不成立，消費者可進一步申請調解或向法院提起訴訟。 

路徑二：申請消費爭議調解（調解委員會） 

這是行政救濟的最後一道防線，通常在申訴（無論第一次或第二次）未能解決時啟動。 

申請對象可向直轄市或縣(市)的消費爭議調解委員會提出申請消費者應以書表載明調解事由及爭議情形申請調解。調解原則上須得到雙方當事人的同意才能進行。調解會議將由政府所聘請的調解委員（包含律師及各行業的學者專家）主持。 調解委員會自接受申請之日起，應於三十日內決定調解期日。 

調解效力： 

• 調解成立： 應作成調解書。調解書經法院核定後，其效力等同於法院的確定判決，具有強大的法律約束力。 
• 調解不成立： 消費者可申請調解不成立證明書，並繼續向法院提起訴訟救濟。

Part 3：如何進行「線上申訴」與「案件查詢」？

對於熟悉網路操作、希望快速解決問題的民眾來說，利用政府的行政院消費者保護會線上申訴系統，進行線上申請，是最便捷的途徑。

A. 線上申請消費爭議申訴步驟

您可以使用此系統提出第一次申訴，或在第一次申訴未果後，將原案再次提出申訴（即第二次申訴或調解申請）。 

步驟一：進入系統

選擇「線上申請」 進入行政院消費者保護會線上申訴系統後，點選「線上申請」功能，即可開始填寫表格。

步驟二：填寫基本資料與爭議內容

系統會引導您填寫消費者資料、企業經營者資料，以及爭議發生的詳細內容。 

• 事實明確： 清楚說明爭議發生的時間、地點、購買商品或服務的名稱與金額。避免冗長的情緒性描述。
• 訴求具體： 必須明確寫出您的具體要求（例如：「要求退還新台幣 5,000 元」，而非僅寫「要求解決」）。訴求愈具體，消保官或調解委員越容易協助您。 

步驟三：上傳事先準備好的證據檔案 

請將您在 Part 1 準備好的關鍵證據，如合約掃描檔、對話紀錄截圖、購買憑證等，依循系統指示上傳。 

步驟四：送出並取得案號 

確認所有資料無誤後送出。系統會自動生成一組案號（或收件文號）。請務必妥善保管此案號，這是您後續進行案件查詢的唯一憑證。

B. 案件進度查詢教學 

案件送出後，您無需焦急等待公文，可隨時透過網路查詢進度。

步驟一：進入系統

選擇「案件查詢」 在同一網站（行政院消費者保護會線上申訴系統）上，點選「案件查詢」功能。 

步驟二：輸入案號與身分證字號 

您需要輸入系統給您的案號以及您申訴人本人的身分證字號，即可查詢案件的處理狀態。 

步驟三：了解常見的案件狀態

透過案件查詢，您會看到以下常見的處理狀態：

Part 4：申訴技巧與注意事項

要讓您的消費爭議申訴流程更順暢，成功率更高，請掌握以下心法並避開常見錯誤。 

1. 保持理性陳述，避免情緒化： 訴求書面或口頭陳述時，應著重於事實描述、損害證明以及法規依據。保持專業且理性的態度，能讓處理人員更專注於解決問題。 

2. 訴求要合理且合法： 您的賠償或解決方案要求必須在法律或契約規範的範圍內。要求過高的懲罰性賠償，在行政調解階段往往難以達成合意。 

3. 證據愈齊全愈好： 證據是您主張權利的基礎。證據鏈完整，能大幅縮短消保官審查的時間。 常見錯誤與誤區 

• 情緒化謾罵： 在申訴書或協商會議中對企業代表進行情緒化攻擊或謾罵，這無助於案件實質解決。 
• 訴求不明確： 僅抱怨不滿，但無法提出具體的解決方案或賠償數字。 • 證據不足： 缺乏購買憑證、合約或關鍵的對話紀錄，導致申訴無法佐證。
• 誤認適用對象： 將投資、轉賣等商業行為誤認為最終消費，導致案件無法適用《消費者保護法》程序

將客訴轉化為機會 

對企業而言，每一個申訴案件都是寶貴的客戶反饋。政府的行政申訴和調解流程需要耗費企業大量人力和時間處理公文、出席會議。

與其事後耗費人力處理政府公文，不如建立完善的客戶服務與爭議處理機制（SOP）。

消費權益，由您自己守護！

透過行政院消費者保護會線上申訴系統進行線上申請和案件查詢，讓您輕鬆掌握維權進度。

參考資料

1. 消費爭議申訴流程說明(台北市政府法務局消保網)
2. 消費爭議之處理(行政院消費者保護會)